Хартата на клиента не е закон или наредба, този документ не създава права или задължения. Неговото предназначение е да запознае гражданите с функциите на председателя на Държавна агенция за българите в чужбина, видовете услуги, които се извършват в агенцията, да им разясни накратко техните права, както и да заложи съвременни и по-високи стандарти в административното обслужване. Политиката на управление на ИАБЧ има за цел да задоволи потребностите на гражданите и юридическите лица, чрез подобряване качеството на административните услуги в условията на прозрачност, законосъобразност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация.

Важна цел на провежданата от ръководството на ИАБЧ политика е удовлетворяване на нуждите и очакванията на гражданите от агенцията чрез предлагане на качествени административни услуги на гражданите и юридическите лица, законосъобразност в управлението на агенцията, собственост в условията на прозрачност, ефективност и ефикасност в действията на свободна от корупция администрация.

Дейността на държавната администрация се основава на принципите на законност, откритост, достъпност, отговорност и координация. Следвайки тези принципи, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента.

Основните цели, които си поставяме са:

• да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това от къде и как можете да получите съответните административни услуги;
• постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим времето за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
• постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното ослужване;
• да Ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от Вас услуги.

За постигането на тези цели агенцията работи, като се стреми да осигури на всички свои клиенти, справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. За да изпълни тези изисквания агенцията, респективно всеки служител спазва основни цели:

• да се отнасяме с уважениеие и търпение към  Вас, като концентрираме цялото си вниманието и бъдем изцяло на Ваше разположение;
• да се държим професионално и да отговаряме на въпросите Ви осведеомено, точно и ясно в кръга на своята компетентност;
• да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация чрез различни комуникационни средства и по начин, удовлетворяващ Вашите потребности;
• да Ви предоставяме исканите от Вас услуги в съответствие с нашите стандарти на обслужване;
• да Ви осигурим ясен, широко разгласен и лесно достъпен начин да предоставяте Вашите мнения, коментари, похвали и оплаквания от качеството на административното обслужване;
• Да бъдем коректни с Вас, като предложим оптимално решение за Вашия проблем;
• Да спазваме КОНФИДИЦИАЛНОСТ относно Вашите запитвания и жалби;
• Да довеждаме до Вашето знание резултатите от анализа на нашата работа

В замяна очакваме от Вас:

• Да се отнасяте с уважение към  служителите, които Ви обслужват;
• Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
• Да се отнасяте с доверие към възможностите, които Ви дават предоставените услуги или информация
• Да ни предоставяте пълна и точна информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата от Вас услуга, както и да ни уведомявате своевременно за настъпилите промени;
• Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме;

Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:

• като ни посетите или ни пишете на адреса на Държавна агенция за българите в чужбина, гр. София, бул. “Княз Александър Дондуков„ № 2а
• можете да използвате и следните телефони – 02/953 06 50 и 02/9530674
• информация можете да получите всеки работен ден в деловодството на агенцията от 9.00 до 12.00 и от 13.00 до 17.00 часа;
• подробности за извършените от нас административни услуги, може да получите на горепосочените телефони и на сайта на агенцията: aba@aba.government.bg

Ние очакваме от Вас да изразявате свободно вашите мнения, предложения и коментари като:

• се обадите на телефон  00359 2/953 06 50 и 00359 2/953 06 74
• изпратите Вашето писмо на адрес , гр. София, бул.“Александър Дондуков „ № 2а деловодство на агенцията;
• дойдете лично в сградата на агенцията;
• изпратите Ваше писмо на е-mail: aba@aba.government.bg.

Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна – изпратете Вашата жалба срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служителите от администрацията до председателя на адреса на ИАБЧ. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено до 14 работни дни от получаването й. Ако не можем да отговорим в посечения срок, ще Ви уведомим защо. Ще Ви съобщим, ако е необходимо да направите нещо допълнително и кога да очаквате пълен отговор от нас.

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемеме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения. Отчетите за резултатите от административното обслужване ще правим веднъж годишно.

Ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в Законите и другите нормативни актове. За постигането на добри резултати очакваме от Вас да спазвате възложените Ви с тях задължения.

Държавната агенция за българите в чужбина, като орган на изпълнителната власт осъществява държавната политика на Република България в сферата на публичните услуги. Осъществявайки тази дейност ние се стремим да осигурим на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Всички Вие имате право на такова обслужване и агенцията е готова да поеме ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им, за да Ви служим по- добре .

Нашите стандарти се базират на следното:

1. Отношение към клиента:

• предоставяне на еднакъв достъп до услугите  и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
• спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения.

2. Информация за клиента:

• предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворяващ техните потребности;
• предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите на клиентите чрез различни канали за достъп: информационни табла, Интернет страница и др;
• използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри и процеси на обслужване, които удовлетворяват изискванията на потребителите.

3. Комуникация с клиента:

• предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса на предоставяне на услугите по начин, удовлетворяващ техните потребности.
• Предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни устни и писмени отговори на запитвания на клиенти;

4. Канали за достъп до информация и услуги:

• предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи телефон, поща, Интернет страница, електронна поща, в зависимост от потребностите на клиентите;
• предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение;
• осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административното обслужване;

5. Спазване на срокове:

• предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации, още при първия контакт с агенцията, независимо от използвания канал за достъп;
• отговор на телефонни обаждания, писмени запитвания и жалби бързо и отзивчиво – в рамките на установените от администрацията срокове;
• уведомяване на клиента когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получи отговор;

6. Механизми за обратна връзка от клиента:

• използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включваща: предложения, коментари, похвали, оплаквания и други с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти;
• анализиране на предложенията за подобряване на административното обслужване и достъпа до административни услуги, като приложимите ще намерят отражение в работните процеси на агенцията;

7. Отговорност и отчетност:

• ефективно управление на наличните ресурси по начин, който да е максимално полезен за обществото като цяло;
• поемане на отговорност за работата на агенцията според приетите стандарти на обслужване;
• ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване;

 Когато ни посетите:

• Ако не е небходимо предварително записване за прием, служителите ни ще Ви приемат и обслужат в рамките на 15 минути;
• Ако имате предварително уговорена среща, ще се стараем да Ви приемем в уговорения час;
• Ако е необходимо да ни посетите отново, ще се постараем това да стане във възможно най-кратък срок.

Когато ни пишете:

• Адресирайте писмата си на адрес: гр.София, бул.“Княз Александър Дондуков„ № 2а
• Можете да получите информация по телефона, дали сме получили писмото или мейла Ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;
• Ще получите писмен отговор на посочения от Вас адрес.

Когато Ви пишем:

• Ще адресираме писмата на адреса, който сте ни посочили;
• Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;
• Ще Ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи вашите предложения, сигнали, жалби и молби.

ПОЛЕЗНА ИНФОРМАЦИЯ

Вдържавна агенция за българите в чужбина, обслужването се извършва на принципа “Едно гише”, всеки работен ден от 09.00 часа до 12.00 часа и от 13.00 часа до 16.00 ч.

РАБОТНО ВРЕМЕ НА АГЕНЦИЯТА

Всеки работен ден от 9.00 до 12.00 и  от 13.00 до 17.30 часа;

Във взаимоотношенията си с Вас при предоставянето на административни услуги ние се ръководим от следните нормативни актове:

• Закон за административното обслужване на физическите и юридическите лица;
• Закон за администрацията;
• Закон за достъп до обществена информация;
• Закон за защита на личните данни;
• Закон за българите, живеещи извън Република България /ЗБЖИРБ/;
• Закон за българското гражданство /ЗБГ/;
• Административнопроцесуален кодекс /АПК/;
• Закон за чужденците в Република България /ЗЧРБ/;

От своя страна ние се ангажираме да съблюдаваме Вашите права, посочени в цитираните документи. За постигане на добри резултати очакваме от Вас да проявите необходимото разбиране, като спазвате възложените Ви с тях задължения.

Хартата на клиента влиза в сила от датата на утвърждаване от Изпълнителния директор на ИАБЧ.